“小紅帽”溫馨服務(wù)  “愛(ài)心班”情暖旅客

---記南充汽車(chē)客運站“匡紅艷愛(ài)心班”

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 “同志，喝杯綠豆湯，涼快涼快�！�5月5日，南充市城區最高氣溫上升到32℃，上午10時(shí)，在南充汽車(chē)客運站，“匡紅艷愛(ài)心班”的姐妹們披著(zhù)“匡紅艷愛(ài)心班”紅色綬帶，推著(zhù)滿(mǎn)滿(mǎn)一桶綠豆湯，手里拿著(zhù)紙杯，依次給正在候車(chē)的旅客盛綠豆湯。
   南充汽車(chē)運輸 （集團）有限公司南充汽車(chē)客運站 “匡紅艷愛(ài)心班”是南充響當當的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌， 由16名女士組成，分別在售票、導購、咨詢(xún)、導乘等崗位為乘客服務(wù)�！翱锛t艷愛(ài)心班” 自2009年成立以來(lái)，16名成員一直服務(wù)在車(chē)站一線(xiàn)，以“質(zhì)量第一、旅客至上”為服務(wù)宗旨，不斷創(chuàng )新服務(wù)形式， 開(kāi)展愛(ài)心特色服務(wù)， 服務(wù)旅客滿(mǎn)意率達99.9%。
   服務(wù)旅客30年9秒售出一張車(chē)票
  “您好，請問(wèn)要到哪里？”“幾號幾點(diǎn)鐘的？”“要幾張票？”……這些話(huà)，50歲的匡紅艷每天都會(huì )說(shuō)上百次。
   當日上午9時(shí)，記者在南充汽車(chē)客運站見(jiàn)到正在售票的匡紅艷，她在電腦里輸入發(fā)到站、確定出票、收款……快速地按照旅客的要求，讓旅客拿到了車(chē)票，整個(gè)過(guò)程只用了9秒。她的辦公桌收拾得十分整潔，桌上除了電腦、打印機、票據等必要的辦公用品外，還有一摞摞面額不等的零錢(qián)，看似不經(jīng)意的擺放其實(shí)大有講究�！皵[錢(qián)必須順手緊湊，閉著(zhù)眼睛也能準確找到位置，能夠大大提高效率�！绷钊艘馔獾氖�，匡紅艷的桌子上見(jiàn)不到水杯，原來(lái)為減少離崗時(shí)間，讓旅客盡快買(mǎi)到車(chē)票，工作中她盡量少喝水。
   匡紅艷是南充汽車(chē)客運站“匡紅艷愛(ài)心班”的成員，也是班長(cháng)�！白铋_(kāi)始當售票員時(shí)，處處都要靠手，用手數錢(qián)、用手打票等，那時(shí)售一張票要花半分鐘�！笨锛t艷說(shuō)，為了減少旅客排隊等候時(shí)間，她一直在壓縮每一張車(chē)票的出票時(shí)間，從最初的30秒、20秒、12秒，到現在的9秒。從2012年到2015年，4年間，匡紅艷共售票近百萬(wàn)張，零差錯率、零投訴率，最快9秒的驚人出票速度令同事們欽佩不已。如今，匡紅艷又帶領(lǐng)整個(gè)“愛(ài)心班”16名姐妹進(jìn)行挑戰，靠著(zhù)“眼明、耳清、手快”等法寶，人人都達到了最快9秒鐘時(shí)間出票的速度，同事們?yōu)椤皭?ài)心班”的姐妹們取了個(gè)“閃電俠”的稱(chēng)號。
   匡紅艷和姐妹們的理解則是，車(chē)票是請柬，旅客是貴賓，面對南來(lái)北往的旅客，從接待到送票，再看著(zhù)他們愉快的離去，心里有一種成就感、責任感。
  建立QC小組推廣標準式優(yōu)質(zhì)服務(wù)
  “車(chē)站成立‘匡紅艷愛(ài)心班’，目的是在車(chē)站掀起比技能、提素質(zhì)的熱潮，讓旅客滿(mǎn)意而來(lái)，高興而去�！蹦铣淦�(chē)客運站一名負責人說(shuō)。
 如何才能不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在工作中，匡紅艷總結出了獨特的一少、二快、三笑、四心、五到“12345”售票服務(wù)工作法�！耙簧佟奔垂ぷ鞑铄e少；“二快”即打票速度快、點(diǎn)鈔速度快；“三笑”即旅客到來(lái)笑臉相迎，售票、引導微笑相伴，旅客離去笑臉相送；“四心”即對待旅客要誠心、耐心、熱心、虛心；“五到”即在旅客進(jìn)入車(chē)站后，要做到“眼到、心到、嘴到、耳到、手到”�？锛t艷還歸納出了統一服裝佩戴、統一物品擺放、統一禮貌用語(yǔ)、統一站坐姿、統一禮儀程序的“五統一”工作標準。
   車(chē)站雖然是個(gè)小小的窗口，但展示的是整個(gè)城市的形象。在匡紅艷的感染下，她所在的整個(gè)售票班掀起比技能、提素質(zhì)的熱潮。2009年2月，車(chē)站正式將售票班命名為“匡紅艷愛(ài)心班”，由16名女士組成，匡紅艷擔任班長(cháng)。如今，16名成員分布在售票、導購、導乘、安檢、提供咨詢(xún)等各個(gè)崗位，在車(chē)站里處處都能見(jiàn)到“匡紅艷愛(ài)心班”成員的身影。
   “匡紅艷愛(ài)心班”成立后，在車(chē)站的支持下，班里又組建了愛(ài)心班委會(huì )，以及QC小組，制定了《愛(ài)心班管理制度》、《愛(ài)心班工作職責》、《愛(ài)心班安全職責》、《愛(ài)心班工作標準》、《愛(ài)心班安全生產(chǎn)操作規程》、《愛(ài)心班服務(wù)標準》，以及《星級服務(wù)員考評辦法》等規章制度，每天組織班前、班后會(huì )議，每月舉行民主管理會(huì )，促進(jìn)了班組各項工作的順利開(kāi)展。
   “匡紅艷愛(ài)心班”自成立以來(lái)，她們還在站內成立了“小紅帽”志愿服務(wù)隊，開(kāi)展送一杯水、問(wèn)一句話(huà)、扶一個(gè)人、提一個(gè)包的活動(dòng)，讓旅客溫馨出行。8年來(lái)，志愿服務(wù)隊堅持開(kāi)展夏送清涼、年初一送湯圓活動(dòng)，為旅客免費送去降溫防暑綠豆湯17500余人次，湯圓900余人次。
   每天面對成千上萬(wàn)名旅客，怎樣避免出差錯，提高服務(wù)質(zhì)量？“匡紅艷愛(ài)心班”一方面堅持公開(kāi)服務(wù)承諾，接受旅客的監督；一方面堅持認真聽(tīng)取旅客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作�！皭�(ài)心班”QC小組分別以“縮短旅客購票等候時(shí)間”、“減少免票兒童乘車(chē)超限糾紛”、“降低售票差錯率”為題持續開(kāi)展QC活動(dòng)，取得顯著(zhù)實(shí)效。至今，“匡紅艷愛(ài)心班”先后五次獲得全國交通行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組及成果獎；三次獲得四川省質(zhì)量管理活動(dòng)優(yōu)秀成果獎；連續三年獲得“全國交通行業(yè)質(zhì)量信得過(guò)班組”榮譽(yù)稱(chēng)號；先后被授予四川省女職工“我學(xué)、我練、我能”示范崗榮譽(yù)稱(chēng)號，以及“四川省工人先鋒號”、“四川省五一巾幗獎狀”等榮譽(yù)稱(chēng)號。
   奉獻愛(ài)心讓旅客賓至如歸
   今年2月3日下午，正是旅客返鄉過(guò)年高峰時(shí)期，從上�；啬铣涞淖Ｏ壬鷼w心似箭，購買(mǎi)了當天14時(shí)20分從南充開(kāi)往蓬安的班車(chē)，他匆匆通過(guò)安檢后便進(jìn)入了候車(chē)大廳。祝先生通過(guò)安檢后，車(chē)站工作人員發(fā)現，一個(gè)挎包被遺失在安檢處。工作人員立即將挎包交到“匡紅艷愛(ài)心班”服務(wù)臺。經(jīng)核實(shí)，挎包里有定期存款單（無(wú)密碼）一張，金額4萬(wàn)元，另有銀行卡2張、存折1本、現金1800元、手機2部以及身份證等物品。
 見(jiàn)失物貴重，“匡紅艷愛(ài)心班”成員胡燕立即用廣播尋找失主。祝先生在聽(tīng)到廣播后，才知道自己的挎包丟失，急忙來(lái)到服務(wù)臺認領(lǐng)。拿到失而復得的物品，祝先生感激之余，抽出一疊現金表示酬謝，但被胡燕婉言謝絕了。
   這樣的感人事例在南充汽車(chē)客運站幾乎每天都要上演�！翱锛t艷愛(ài)心班”在工作中經(jīng)常遇到一些特殊旅客，如貧困人員、孤寡老人、丟失錢(qián)物的旅客，以及走丟的兒童等。針對這些情況，“匡紅艷愛(ài)心班”在車(chē)站內設置了“愛(ài)心捐助箱”，愛(ài)心班成員帶頭捐款，2012年以來(lái)，共籌得捐款2380元，為29位困在路途上的旅客解了燃眉之急。今年4月27日上午，綿陽(yáng)三臺縣殘疾人鄧某來(lái)到“愛(ài)心班”服務(wù)臺求助，想買(mǎi)一張回家的車(chē)票，但身上只有20元錢(qián)，希望車(chē)站能夠幫幫忙。愛(ài)心班成員蘇秀娟了解情況后，立即申請愛(ài)心援助50元，幫助鄧某購買(mǎi)了南充至綿陽(yáng)的車(chē)票。
   愛(ài)的延伸、愛(ài)的擴展，是“匡紅艷愛(ài)心班”奉獻社會(huì )的顯著(zhù)特點(diǎn)，“愛(ài)心班”16名姐妹還堅持熱心公益活動(dòng)，先后多次到敬老院和特殊教育學(xué)校開(kāi)展慰問(wèn)活動(dòng)，為孤寡老人和聾啞學(xué)生送去關(guān)愛(ài)、送去快樂(lè )。2013年9月，匡紅艷還將她榮獲“全國五一勞動(dòng)獎?wù)隆钡?000元獎金拿出來(lái)，和“愛(ài)心班”姐妹捐助的愛(ài)心捐款2000元一起，購買(mǎi)了書(shū)包、文具盒、籃球、乒乓球拍等學(xué)習用品和體育用品，到南充市特殊教育學(xué)校開(kāi)展獻愛(ài)心活動(dòng)。

（摘自《南充日報》2016年5月20日第五版 記者李奎 劉旭）